Материалы портала «Научная Россия»

Вечная улыбка на лицах продавцов не повышает продажи

Вечная улыбка на лицах продавцов не повышает продажи
Вопреки распространенному убеждению привычно улыбающийся продавец не повышает продажи компании. Напротив, предписанная улыбка может привести к ухудшению качества обслуживания, поскольку вместо того, чтобы заниматься своими прямыми обязанностями служащий т

Группа американских психологов под руководством Алисии Грэнди (Alicia Grandy) из университета штата Пенсильвания пришла к выводу, что постоянная улыбка на лице у продавца или официанта не только не повышает продажи, но и приводит к тому, что сотрудник может начать хуже выполнять свои непосредственные обязанности. Свое исследование ученые опубликовали в журнале Journal of Organizational Behavior.

Традиционно считается, что улыбчивый персонал способствует тому, чтобы посетители выбирали именно это место. Поэтому в ресторанах или магазинах в число требований к сотрудникам входит постоянная улыбка, скажем, бариста в Старбаксе должен не только приготовить напиток, но и показать, что он действительно рад сделать это специально для этого конкретного клиента.

Проблема в том, что для того, чтобы изобразить эмоцию, которую человек в данный момент не переживает и просто поддерживать себя в требуемом эмоциональном состоянии, нужно довольно много сил. В более ранней статье группа Алисии Грэнди предложила называть это «эмоциональной работой». По мнению исследователей, на выполнение «эмоциональной работы», — в данном случае, на поддержание улыбки, — может уходить не меньше сил, чем на выполнение основных обязанностей. В конечном счете, это может привести к эмоциональному выгоранию. Из-за этого работник будет быстрее уставать или хуже справляться с основной частью работы, ведь вместо того, чтобы полностью посвятить себя приготовлению пищи или консультированию покупателя, он вынужден думать еще и том, чтобы улыбаться и всем своим видом демонстрировать, как он рад быть полезным.

Грэнди отмечает, что покупатель чаще всего останется доволен, когда ему приготовили отличный напиток, удачно помогли выбрать товар или когда очередь двигалась быстро, а не тем, что персонал был внешне дружелюбен и улыбчив. Поэтому владельцам следует, прежде всего, заботиться о квалификации сотрудников, а не об их улыбчивости, а если они хотят, чтобы их сотрудники улыбались, не считать это само собой разумеющимся, а позаботиться об улучшении условий труда.

С другой стороны, ученые отмечают, что их призыв отказаться от улыбок на службе относится только к работникам тех профессий, где без нее можно обойтись, например, в торговле или в ресторанном бизнесе. В случае с социальными работниками и людьми, в обязанности которых входит забота о других, например, воспитателей, обойтись без улыбок и дружелюбия не получится. Тем более что, как установили ученые, улыбающиеся люди чаще считают, что окружающие дружелюбны с ними.

увеличение продаж улыбка

Назад

Социальные сети

Комментарии

Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий