Материалы портала «Научная Россия»

Правильно сказанное клиенту «спасибо» увеличивает продажи

Правильно сказанное клиенту «спасибо» увеличивает продажи
Американские маркетологи выяснили, что простая благодарность от имени руководителя компании способна дать прирост постоянных клиентов более чем в полтора раза.

Слова благодарности от руководителя компании оказались очень действенным способом повысить лояльность клиентов, согласно исследованию Клэя Вурхиса (Clay Voorhees) и его коллег из Мичиганского государственного университета (США). Они выяснили, что этот простой метод увеличивает более чем на 50% число постоянных клиентов компании. Результаты исследования опубликованы на сайте университета.

Исследование проводилось на базе высококлассного ресторана. Клиенты, оставляющие комментарии об обслуживании в специальных анкетах, получали в течение недели после этого по электронной почте письмо с благодарностью, подписанное президентом компании.

Этот простой жест привел в течение года к росту числа постоянных клиентов ресторана в полтора раза: на 50% больше повторных визитов стало среди мужчин и на 57% — среди женщин. Для ресторанного бизнеса, где, по словам специалистов, и пятипроцентный прирост считается успехом, такие цифры — это просто огромный скачок.

Мало того, исследователи отметили, что клиенты не просто возвращались в ресторан сами — они приводили с собой новых клиентов, устраивая именно в этом ресторане вечеринки, особенно характерно это оказалось для женщин. При этом сам способ не требовал никаких материальных затрат, в отличие от таких распространенных методов повышения лояльности клиентов, как отправка подарочных карт или гарантированный заказ столика.

«Дополнительные бонусы не имели никакого значения, искренних слов благодарности было вполне достаточно», — поясняет Вурхис. При этом исследователи обращают внимание, что мгновенный автоматический ответ по электронной почте не производит такого эффекта. Пауза в ответе принципиально важна, так создается впечатление о письме как о более личном и искреннем.

Ученые отмечают, что большинство компаний организует получение отзывов от клиентов в той или иной форме, но не всегда налажены методы использования этой информации. Так, чаще всего работают с недовольными клиентами, тогда как клиентам благодарным и удовлетворенным уделяется мало внимания. И с точки зрения клиента это, видимо, означает, что компания его не «видит» — а видит только свое отражение, так сказать. Если клиент доволен — значит, со мной все в порядке, а вот если нет, то тогда нужно посмотреть, что исправить.

лояльность клиентов маркетинг увеличение продаж

Назад

Социальные сети

Комментарии

Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий